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E-Commerce: Benutzer benötigen Hilfe

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Brauchen Sie Hilfe? Ja dank. Wenn wir physisch in einem Geschäft sind, ist es ganz natürlich, einen Verkäufer um Hilfe bei der Auswahl des gewünschten Produkts zu bitten. Wenn wir online einkaufen, ist dies jedoch nicht möglich. Mit dem'E-Commerce Das etabliert sich als zunehmend wichtiger Kanal im Einkauf, der Mangel an Unterstützung während der Online-Kaufprozess es wird ein Problem.

Zu sagen, es ist die Untersuchung, die LivePerson, der führende Lösungsanbieter von Online-Engagement In Echtzeit beauftragte er ein unabhängiges Unternehmen mit der Analyse der Einkaufsverhalten von über 5.700 Nutzern, davon 530 Italiener, von E-Commerce-Websites, Tourismus, Unterhaltung, Telekommunikation und Versorgungsunternehmen.

Die Antworten zeigen, dass obwohl Sofortiger Zugriff auf Informationen an jedem Ort und von jedem Gerät aus verändern die Art und Weise, wie Verbraucher einkaufen, die Notwendigkeit für Unterstützung beim Kauf bleibt stark und betrifft über 80% der Benutzer. Tatsächlich fühlen sich viele Kunden vor ihren PCs, Smartphones oder Tablets verlassen. Und das passiert vor allem in Italien.

Die Forschung zeigt, dass, selbst wenn nur einer von sechs Befragten tatsächlich Unterstützung während des Online-Kaufprozess83% der Verbraucher geben zu, dass sie es möglicherweise brauchen. Unter den untersuchten Ländern sucht das Vereinigte Königreich am seltensten Unterstützung (nur 13% der Befragten geben an, dafür zu sein), während Italien am meisten Unterstützung sucht (43%).

Während der Kaufprozess71% der Benutzer erwarten, innerhalb von 5 Minuten Unterstützung zu finden, 31% erwarten sofortige Hilfe. Die Geschwindigkeit von Informationsrückgewinnung Es war weniger wichtig für Deutsche (48% der Befragten), aber von grundlegender Bedeutung für Amerikaner (81%), Briten, Franzosen und Italiener (alle 73%).

Wenn der Support nicht innerhalb der angegebenen Zeit angeboten wird, wenden sich 48% an eine Website eines Mitbewerbers oder geben den Kauf auf. In diesem Sinne hat das Vereinigte Königreich den höchsten Prozentsatz an „Deserteuren“ (58%), während die Italiener am hartnäckigsten sind: Nur 30% sind bereit, woanders hinzugehen, während 9% sich dafür entscheidenAbbruch des Kaufs.

Auf die Frage, was den Erfolg von a bestimmt KundendienstEs gab zwei Hauptantworten: die Geschwindigkeit bei der Lösung eines Problems (für 82% der Befragten) und die Fähigkeit, in einem einzigen Schritt zu lösen (Erstkontaktauflösung, 56%).

Interessanterweise glauben 93% der Verbraucher der Echtzeit-Support kann in mehreren Phasen des nützlich sein Kaufprozess. 51% gaben außerdem an, dass sie, wenn sie einen Live-Chat nutzen könnten, eher zum Kauf neigen würden, ein besonders starker Trend in Italien, der von 60% der Befragten unterstützt wird.

Neugier: Unter den analysierten Proben scheinen die Deutschen die praktischsten zu sein Einkaufen im Internet (87% der Befragten), während sich die Italiener als weniger erfahren betrachten (nur 55% der Befragten geben ein mittleres oder hohes Maß an Fachwissen an).

Diese Wahrnehmung wird in der bestätigt Kaufgewohnheiten: Von allen untersuchten Ländern geben deutsche Experten (53%) an, mehr im Internet als in Geschäften auszugeben, gefolgt von den Briten (47%) und den Amerikanern (40%). Die Italiener schließen das Ranking: Nur 27% der Befragten geben mehr online aus.



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Bemerkungen:

  1. Salhdene

    die ausgezeichnete Variante

  2. Rover

    Es tut mir leid, aber ich glaube, du liegst falsch. Ich kann es beweisen.

  3. Akil

    Was für ein faszinierendes Thema

  4. Dominique

    Interessante Anmerkung

  5. Menassah

    Interessant und informativ, aber wird es zu diesem Thema noch etwas anderes geben?

  6. Gershom

    Ja Super !!!!!!!!!!!!

  7. Asentzio

    Ich kann Ihnen empfehlen, die Website mit einer großen Menge an Informationen zu dem Thema zu besuchen, das Ihnen interessiert ist.

  8. Tygokree

    Das wirst du nicht tun.



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